为规范全市市场监管系统重大和特别重大舆情处置工作，及时回应社会关切，有效化解舆情风险，最大限度避免、降低和消除舆情负面影响，为市场监管工作营造良好的舆论环境，制定本预案。

一、编制依据

中央办公厅、国务院办公厅《关于建立健全信息发布和政策解读机制的意见》《关于全面推进政务公开工作的意见》，国务院办公厅《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，市场监管总局《市场监管总局重大舆情应急处置工作规定》，省政府办公厅《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应处置的通知》，市政府办公室《关于进一步加强新闻发布与政务舆情回应工作的意见》等规定。

二、适用范围

本预案适用于全市市场监管系统重大和特别重大舆情的应急处置工作。重大舆情，指发生重大突发公共事件，或涉及公众切身利益且影响较大、严重冲击社会道德底线等问题，被中央及地方重要媒体、知名自媒体等监督性报道、曝光，或被网民高度关注、广泛转发，登上相关平台热搜、热榜，可能严重影响全市市场监管系统形象声誉的负面舆情。

特别重大舆情，指发生特别重大突发公共事件，造成或者可能造成严重社会危害，引起省内外舆论广泛关注，需要立采取应急处置措施予以应对的，或重大舆情不断发酵，被中央、

省、市领导同志作出重要批示指示的负面舆情。

三、处置原则

重大和特别重大舆情处置坚持属地管理、分级负责、谁主管谁负责，涉事责任单位是第一责任主体。责任主体按照统一领导、协同应对，快速响应、公开透明，科学严谨、依法办理的原则，做好舆情处置和回应工作，不断提高处置能力和水平。

四、组织领导

成立市局重大和特别重大舆情应急处置领导小组，组长由市局党组书记、局长担任，副组长由其他局领导担任，局办公室、法规科、应急宣传科及相关业务科室（单位）负责人为成员。领导小组负责舆情处置工作的组织领导、指挥调度、分析研判、会商决策、口径审核等，分管业务工作和应急宣传的局领导负责具体抓好组织协调和工作落实。领导小组办公室设在应急宣传科，负责日常工作，统筹协调舆情监测、研判、报告和信息发布等工作。

五、处置流程

（一）舆情监测。领导小组办公室积极对接市委网信办和省局新闻宣传处，对市场监管领域舆情开展7*24小时监测，及时发现、报告、处置市场监管领域重大和特别重大舆情。各科室（单位）和县（市、区）局在各自工作范围内做好相关监测工作，及时发现、报告、处置本领域内重大和特别重大舆情。

（二）报告预警。发现重大和特别重大舆情后，领导小组办公室应立即向领导小组报告，同时向有关科室（单位）和县（市、区）局通报预警。紧急情况下，可电话、微信等方式报告、通报，并持续跟踪监测、报告、通报有关情况。各科室（单位）和县（市、区）局发现工作范围内的重大和特别重大舆情，应及时向领导小组及办公室报告。

（三）分析研判。发现重大和特别重大舆情后，领导小组办公室应当会同市委网信办、相关科室（单位）、相关专家进行初步分析研判，向领导小组提出研判意见和处置建议。舆情复杂重大的，及时提请召开领导小组会议，集体会商研判，明确处置要求。

（四）应急启动。根据分析研判意见，领导小组办公室及时启动应急处置工作机制，向舆情涉及的责任科室（单位）、

县（市、区）局下达舆情核查处理意见，明确应急处置时限和要求。属于公共突发事件的，按照公共突发事件应急预案进行应急处置。

（五）核查处理。按照“网上问题，网下解决”的要求，

将舆情处置和事件处置相结合，涉及市局的舆情，由责任科室（单位）负责核查处置；涉及县（市、区）局的舆情，由属地市场监管部门负责核查处置。核查处置中，应查清事件的事实、原因、经过等情况，依法采取措施或作出处理，直到舆情事件平息。

（六）回应舆情。对需要市局回应的舆情，由责任科室

（单位）按照“快事实、慎原因、重态度、详措施”的原则，

拟订回应口径稿，经法规审核、新闻审核、风险评估后报局领导审核批准，由领导小组办公室采取合适方式和途径统一对外发布。对需要县（市、区）局回应的舆情，由各地准备口径，按照工作程序、权限和时限要求采取适当方式进行回应。

（七）舆论引导。在回应舆情后，对回应进行监测评估，

采取网络评论、网评引导等方式，引导网民正确表达观点和情绪，壮大权威主流声音，及时化解不良倾向及不信任情绪，降低舆情风险，营造良好舆论环境。舆论引导工作应坚持整体联动，加强系统内外协作配合。

（八）督促督办。接到舆情核查处理通知后，责任科室

（单位）和县（市、区）局应当及时组织核查处置，在规定期限内反馈处理结果，领导小组办公室应及时进行督促督办。相关舆情由属地县（市、区）局核查处理的，责任科室（单位）应全程加强指导督办。必要时，领导小组派出工作专班现场督导。对重大和特别重大舆情反映的问题处置不力的，予以通报批评；情节严重，造成不良后果的，依法依纪追责问责。

（九）应急结束。舆情处置一段时间后，事件平息，舆情平稳，话题淡化，领导小组办公室会同相关科室（单位）经研判后，提请结束应急处置，并及时进行总结。

六、应急处置措施

（一）食品安全事件类舆情处置。主要涉及食品原材料、

食品质量安全、食品生产环境卫生、餐饮环境卫生、食品添加剂、食物中毒、食源性疾病等引发的舆情。此类舆情应急处置应做好以下工作：一是迅速开展调查核实，及时查明相关情况，按规定启动食品安全事故处置应急预案；二是依法采取抽样送检、查封、扣押等监管措施，组织专家分析查找原因；三是协助或协调相关部门对伤亡人员进行救治、安抚，做好相关维权工作；四是依法查处违法案件，处置有毒有害食品；五是督促整改，必要时举一反三，开展食品安全风险隐患排查。在此基础上，及时通报舆情事件处置进展，采取适当方式发布事件信息，回应舆论关切，解答公众疑虑。

（二）特种设备安全事故类舆情处置。主要涉及特种设备安全事故及引发的人员伤亡或财产损失伴生的舆情。此类舆情应急处置应做好以下工作：一是迅速开展调查核实，查明事故情况，按规定启动特种设备安全事故应急预案。二是协助或协调相关部门对伤亡人员进行救治、安抚。三是组织专家对事故原因进行勘察、鉴定、分析。四是协助应急管理部门对事故现场进行处置。五是对事故责任进行调查，依法查处违法违规主体。六是组织开展安全风险隐患排查整治，防范类似事故再次发生。七是做好有关善后处置工作。在此基础上，及时通过发布新闻通稿、召开新闻发布会等形式，公布事故伤亡情况、调查处理进展情况和采取的工作措施，主动回应舆论关切，解答公众疑虑。

（三）政策措施及裁量争议类舆情处置。主要涉及制订出台市场监管领域规范性文件、改革措施、监管制度、执法要求和行政裁量等引起公众争议、质疑而引发的舆情。此类舆情应急处置应做好以下工作：一是迅速对相关政策措施的争议点进行梳理，查明相关情况和争议原因。二是组织专家对规范文件、监管制度、执法措施、行政裁量等进行审查，评估合法性、合理性。三是对争议问题分类处理，对合法合理意见建议及时予以采纳，对属于误读误解的争议及时解读说明。在此基础上，采取直接回应、专家解读、第三方媒体客观报道等方式，及时对舆情进行回应，解答公众疑虑。

（四）市场违法行为类舆情处置。主要涉及违法涨价、不正当竞争、传销、垄断、消费纠纷、假冒侵权、虚假违法广告、计量短少、质量欺诈、网络交易违法及经营保护类野生动物等违反市场监管领域法律法规、扰乱市场秩序行为引起公众关注的舆情。此类舆情应急处置应做好以下工作：一是迅速调查核实，确认反映的问题是否属实。二是根据核查情况分类处理，对核查属实的，属于本部门职责的，依法立案查处并采取执法措施；属于其他部门职责的，依法移交有管辖权的部门处理；对核查失实的，予以解释澄清。三是对立案查处的案件详尽调查，快办快结，准确定性裁量。四是针对重大突出问题举一反三，开展排查和专项整治。在此基础上，及时向社会通报核查情况和监管措施，根据舆情发展变化情况，分步公布案件查处进展及结果。

（五）部门及工作人员作风类舆情处置。主要涉及各级市场监管部门及工作人员服务履职、监管执法、内部管理、个人生活等领域中违反党规党纪和法律法规，被投诉、曝光引发舆论关注的舆情。此类舆情应急处置应做好以下工作：一是迅速开展调查核实，查明相关情况。二是根据事实分类处理，核查属实的，在干部管理权限内采取监督执纪措施；超出干部管理权限的，向相关部门移交通报。核查不属实的，及时澄清说明。三是按程序做好违纪违法问题监督执纪的后续工作。在此基础上，及时回应舆论关切，采取适当方式通报核实情况，表明组织态度，说明处理措施，根据舆情发展变化情况做好后续回应工作。

（六）谣言传播类舆情处置。主要为涉及市场监管职能范围内有关政策措施、趋势动向、科普知识等方面不实传言、谣言。此类舆情应急处置应坚持从快处理原则，第一时间澄清说明，介绍有关情况。对影响恶劣的谣言，及时移送公安机关、网络监管部门依法处理。

（七）群体性事件舆情处置。主要涉及各级市场监管部门履职过程中引起的群众群体性聚集舆情。此类舆情的应急处置应当做好以下工作：一是及时向同级党委、政府和相关部门报告，按照党委、政府要求做好应急处置工作。二是了解聚集群众主要诉求，与群众代表充分沟通协商，深入做好解释说明工作。三是按照沟通意见，依法依规办理群众诉求。四是协助相关部门依法劝离聚集人员。在此基础上，采取适当形式及时通报与聚集群众代表沟通情况、诉求采纳办理和采取措施情况，说明有关法律法规依据和政策规定，澄清有关不实传言。

（八）其他突发事件类舆情。主要涉及各级市场监管部门的自然灾害、发生火灾、人员伤亡等引发的舆情。此类舆情应急处置应当做好以下工作：一是迅速开展调查核实，全面掌握相关情况。二是成立工作专班，做好救治、善后等处置工作。三是查找分析原因，深入进行调查。在此基础上，按照工作权限及时回应舆情，通报相关情况。

七、工作保障

（一）加强队伍建设。建立完善舆情联络员、网评员、专家智库等队伍，为舆情处置工作提供人才和智力支持。

（二）加强培训演练。组织开展舆情、网评等业务培训，

坚持以战带训、战训结合，组织网络练兵、模拟对抗和实战演练，提高舆情应急处置能力。

（三）加强阵地建设。依托主流媒体，打造有影响力的信息传播平台，保障快速传播回应信息，快速进行舆论引导。

（四）加强经费保障。投入必要的工作经费，保障舆情监测处置等工作正常开展。

（五）加强纪律约束。严格遵守保密规定和信息发布制度，不得发布涉及国家秘密的内容或未经报批的信息。

本预案自印发之日起实施。

荆门市市场监督管理局

2024年6月28日